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Dopo l’avvio del piano preventivo sui disservizi pubblici e privati chiesto al primo cittadino,  trovate la lettera inviata il 7 giugno  e la risposta evasiva   del Sindaco, anche per  l’estate 2018 continuiamo a fornire  due servizi importanti, il primo con SOS Città per chi sfortunatamente rimane in città- relativamente al monitoraggio dei disservizi pubblici e privati, sicurezza pubblica ( furti, rapina, violenza e danni a cose e persone, disturbi alla quiete pubblica, discariche abusive, ) ,igiene e sanità pubblica, inquinamento acustico,  raccolta rifiuti,  tutela degli animali , ecc. ecc.

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Il secondo -per chi fortunatamente va in ferie- con SOS Vacanze nella tutela del turista.

In entrambi i casi, si tratta di tutele per chi rimane “vittima” di disagi.

 

Mettiamo a disposizione una rubrica apposita e un indirizzo email (segnalazione@vivicaselle.it) per tutti quelli che intendono segnalare disfunzioni e che, con l’ausilio dell’associazione Vivicaselle, avranno la possibilità di usufruire, di assistenza legale per far valere i propri diritti, ivi compresa la richiesta di risarcimento danni nei casi previsti.

L’associazione per tutta l’estate, ivi compresi i festivi, non chiude “mai”.
Ricordiamo alcuni elementi essenziali che il codice del turismo prevede a tutela del turista:

1) E’ riconosciuto oltre che il danno materiale alla persona, anche il risarcimento per il danno morale, ovvero da “vacanza rovinata”.

 

2) Stante la completa equiparazione tra le agenzie di tipo tradizionale e quelle che offrono i loro servizi su internet, è possibile tutelarsi nei confronti di chiunque anche per coloro che acquistano un pacchetto di viaggio online in ipotesi di non corrispondenza tra i servizi pubblicizzati e quelli effettivamente resi

Quindi: non più truffe online.

3) Oggi, 7 giorni su 7, è attivo il servizio telefonico multilingue Easy Italia (039 039 039), che assiste soprattutto il turista straniero in ogni evenienza, mettendolo anche in contatto con i soggetti che possono risolvere il suo problema.

 

4) Il testo sancisce il diritto dei portatori di disabilità temporanea o permanente a fruire dell’offerta turistica in modo completo e in autonomia, senza aggravio di prezzo.

E’ considerato atto discriminatorio impedire alle persone con disabilità motorie, sensoriali e intellettive, di fruire, in modo completo ed in autonomia, dell’offerta turistica, esclusivamente per motivi comunque connessi o riferibili alla loro disabilita.

 

5) Ora la classificazione di qualità mediante assegnazione del criterio delle  stelle è prevista per tutte le strutture ricettive (Bed & Breakfast, case per ferie, ostelli della gioventù, Motel, centri soggiorni studio, rifugi alpini, villaggi turistici, campeggi), all’insegna della trasparenza. E’ inoltre istituito, su base nazionale, un sistema di rating associabile alle stelle, che consenta la misurazione e la valutazione della qualità del servizio reso ai clienti.

 

6) Il testo stabilisce che le amministrazioni pubbliche sono tenute ad adottare una Carta dei Servizi turistici da esse erogati.

La Carta dei Servizi stabilisce un patto tra l’amministrazione e l’utente, fondato sulla definizione di standard di qualità ragionevoli, sulla verifica del rispetto degli standard, sulla ricerca del miglioramento della qualità e della tutela degli utenti.

 

7) A maggior tutela del turista, soggetto ai rischi connessi all’organizzazione di un viaggio lontano dalla sua residenza, si stabilisce che dal 1 gennaio 2016, con l’entrata in vigore della nuova Legge Europea 2014 (legge n. 115/2015), è stato modificato il codice del turismo per quel che concerne la tutela dei consumatori in caso di dissesto del tour operator o dell’agenzia di viaggi. Prima di tale modifica, i turisti erano tutelati dal Fondo Nazionale di Garanzia, che in caso di fallimento o insolvenza del tour operator o dell’agenzia di viaggi, garantiva il rientro in patria e il rimborso della somma versata per pagare il pacchetto vacanze. Oggi il Fondo Nazionale di Garanzia, è stato sostituito da polizze assicurative e garanzie bancarie.

 

8) Multiproprietà : viene data attuazione alla disciplina europea che uniforma questo istituto prevedendo una maggiore trasparenza nei contratti, un’accresciuta tutela dell’acquirente anche estendendo la multiproprietà a beni diversi dagli immobili quali chiatte, roulotte o navi da crociera.

 

Come comportarsi in caso di disservizi

 

Il Codice del Turismo -di cui al D. Lgs. n. 79 del 2011 e successive modifiche- riorganizza la normativa statale in tema di ordinamento e mercato del turismo.

In prossimità delle imminenti ed agognate vacanze estive è, dunque, opportuno porre attenzione ad alcuni aspetti usualmente problematici, così da partire serenamente e con maggiore consapevolezza.

 

Contratti del turismo organizzato – pacchetti turistici

 

Il turista che acquista pacchetti turistici in agenzia, su internet, al telefono o comunque fuori dai locali commerciali ha diritto ad esercitare il diritto di recesso entro dieci giorni, a meno che non vi sia una specifica clausola nel contratto che lo escluda. Anche per tale ragione, dunque, è opportuno leggere attentamente il contratto che sottoscriviamo, in modo tale da contestare immediatamente la presenza di tali clausole.

In alternativa, è opportuno prendere in considerazione l’ipotesi di sottoscrivere una polizza assicurativa legata al pacchetto turistico acquistato. Spesso, infatti, l’acquisto del viaggio avviene molto tempo prima rispetto alla partenza, aumentando la possibilità che, nel frattempo, un imprevisto impedisca al turista di fruire della propria vacanza (es. malattia, decesso di un congiunto), fermo restando l’obbligo di corrispondere ugualmente delle somme a titolo di caparra o penale.

Di solito, al momento della stipula del contratto si è tenuti a corrispondere all’agenzia / tour operator un importo a titolo di caparra confirmatoria

(mai superiore al 25% del prezzo totale del pacchetto turistico), che può essere trattenuta a titolo di penale nel caso in cui il consumatore receda dal contratto, e che fa sorgere in capo al turista il diritto a pretendere il doppio dell’importo corrisposto nel caso in cui sia inadempiente l’agenzia / tour operator.

Tali regole, tuttavia, non si applicano in tutti i casi in cui il recesso dipenda da fatto sopraggiunto non imputabile alla parte che recede, ovvero quando il recesso sia giustificato da gravi inadempimenti della controparte.

Le informazioni che riceve il turista nel corso delle trattative prima della conclusione del contratto, anche attraverso l’uso di opuscoli informativi, cui sono equiparati i materiali illustrativi on line, sono vincolanti tanto per l’agenzia quanto per il tour operator, a meno che le modifiche delle condizioni ivi indicate non siano comunicate per iscritto al turista prima della stipulazione del contratto, o vengano concordate dai contraenti, mediante uno specifico accordo scritto, successivamente alla stipulazione del contratto.

Il contratto di vendita di pacchetti turistici, ovviamente redatto in forma scritta, di cui una copia viene rilasciata al turista, è l’atto che contiene tutti gli elementi fondamentali della vacanza.

Prima di partire, può ancora capitare che vi sia un aumento del prezzo di vendita del pacchetto turistico superiore al 10%, ovvero una modifica significativa di uno o più elementi del contratto (es. data di partenza o arrivo; mezzo di trasporto utilizzato; tipologia della sistemazione), ovvero la cancellazione del pacchetto per qualsiasi motivo. In questi casi, il turista ha diritto di usufruire, se disponibile, di un pacchetto di qualità equivalente o superiore senza sovrapprezzo, oppure di un pacchetto qualitativamente inferiore, previa restituzione della differenza di prezzo. In alternativa, è possibile chiedere il rimborso dell’intera somma di denaro già corrisposta, fermo restando il diritto al risarcimento del danno ulteriore.

 

Una volta partito, il turista si aspetta di trovare le condizioni previste nel contratto: tuttavia, può capitare vi siano difformità degli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati, in relazione ai quali è possibile chiedere il risarcimento del danno.

A ciò si aggiunga la possibilità di chiedere il risarcimento del danno da vacanza rovinata: infatti, nel caso in cui l’inadempimento o inesatta esecuzione delle prestazioni previste nel pacchetto turistico non sia di scarsa importanza (deve dunque esserci un grave inadempimento), il turista può chiedere un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta.

Si tenga a mente, in ogni caso, che le mancanze nell’esecuzione del contratto da parte del tour operator/agenzia debbano essere tempestivamente contestate mediante reclamo, affinché sia possibile porvi rimedio già nel corso della vacanza, salva in ogni caso la possibilità di sporgere reclamo entro dieci giorni lavorativi dalla data di rientro nel luogo di partenza.

Disagi legati ai voli aerei

 

Preliminarmente, è bene ribadire che, nel caso in cui si sia acquistato un pacchetto turistico, è possibile contestare al tour operator entro dieci giorni dal rientro i disagi legati al volo aereo. Tuttavia, può risultare necessario -o conveniente, a seconda delle circostanze- rivolgersi direttamente alla compagnia aerea per tutelare i propri diritti.

Il viaggiatore che, a seconda della lunghezza del viaggio, subisca un ritardo di almeno due ore, ha diritto a pasti e bevande, sino alla sistemazione in albergo nel caso in cui il ritardo richieda il pernottamento. Nel caso in cui il ritardo superi le cinque ore, sarà possibile ottenere il rimborso del biglietto non utilizzato, salva in ogni caso la possibilità di chiedere sempre l’ulteriore risarcimento del danno rispetto a quanto disposto a titolo di compensazione pecuniaria in caso di cancellazione del volo.

La cancellazione del volo è, in effetti, un’ipotesi di disagio estremo, al pari del c.d. overbooking (al passeggero viene negato l’imbarco, in quanto le prenotazioni sul volo sono superiori rispetto ai posti realmente disponibili), e come tale prevede -oltre alla possibilità di chiedere, anche in questo caso, l’ulteriore risarcimento del danno- il rimborso del biglietto aereo, ovvero la riprogrammazione su un altro volo in partenza per la stessa destinazione il prima possibile; l’assistenza, ad es. pasti, bevande, albergo; la compensazione pecuniaria, di importo diverso a seconda della lunghezza del viaggio e salvo che la cancellazione del volo non sia stata causata da eventi eccezionali e non imputabile alla compagnia aerea, né che di tale cancellazione sia stata data comunicazione al viaggiatore con congruo anticipo.

Bagagli smarriti o danneggiati

 

Nel caso in cui il bagaglio in stiva non venga riconsegnato, ovvero risulti danneggiato, e non si disponga di una polizza assicurativa che copra questi eventi, sarà necessario recarsi in aeroporto presso gli sportelli denominati “lost and found” e compilare i moduli predisposti.

Successivamente, occorrerà inviare una vera e propria richiesta di risarcimento del danno alla compagnia aerea, specificando e quantificando il danno patito a causa della perdita attraverso la produzione di scontrini, ricevute e quant’altro, ovvero indicando specificatamente il tipo di danneggiamento subito. In ogni caso, il risarcimento riconosciuto dalle compagnie si limita ai danni materiali entro un importo massimo di circa €1.200,00, salva in ogni caso la possibilità di dimostrare il danno ulteriore.

 

 

  • Dal primo luglio scattano nuove tutele per tutti gli europei che scelgono un pacchetto turistico per le proprie vacanze. Le novità sono state introdotte dalla direttiva 2015/2302 che l’Italia ha recepito lo scorso 16 maggio. I viaggi organizzati sono già tutelati dall’inizio degli anni Novanta, ma solo quelli preconfezionati, scelti all’interno di un catalogo, senza alcuna possibilità di personalizzazione. Nel frattempo internet ha cambiato tutto e, oggi, la maggioranza dei consumatori europei acquista vacanze a pacchetto ma non necessariamente da uno stesso operatore né all’interno di un’unica operazione. E soprattutto, molti prenotano le proprie vacanze online e non più in agenzia di viaggio.Per oltre 120 milioni di consumatori europei, quindi, il far-west sta per finire: godranno di diritti scritti nero su bianco e in caso di problemi sapranno esattamente a chi rivolgersi.Prima di entrare nel merito delle nuove garanzie, questi sono gli ambiti ai quali si applicheranno:
  • Pacchetti preconfezionati: quelli già tutelati, in cui un operatore turistico prenota almeno due elementi della vacanza: ad esempio trasporti, hotel e/o autonoleggio;
  • pacchetti personalizzati: composti liberamente dal consumatore e acquistati da un’unica impresa, che sia online o offline;
  • servizi turistici assistiti: combinazioni di servizi turistici venduti da un’agenzia viaggi tradizionale o da un operatore online che fa da intermediario. In questo caso, l’operatore vende servizi diversi in transazioni distinte. L’esempio più calzante è quello della compagnia aerea che, dopo averci venduto un biglietto, ci propone anche un hotel o un autonoleggio attraverso compagnie collegate.

Non sono previsti invece i servizi turistici singoli, come un viaggio in aereo o una camera di hotel (già tutelati da altre normative), né i viaggi di lavoro.

Chi prenota una vacanza a pacchetto online è molto meno tutelato rispetto a chi preferisce i preconfezionati: la Ue ha calcolato che le probabilità di avere problemi sono doppie e che, in caso di disservizio, il costo medio per il consumatore è di 600 euro, contro i 200 dei pacchetti tradizionali.

I nuovi diritti.

  • A volte capita che al momento di pagare l’importo sia superiore rispetto al momento della prenotazione. Questo è legato agli eventuali aumenti di carburante, tasse e oscillazioni dei tassi di cambio: la nuova direttiva prevede che questi non debbano superare il 10% e che, in caso di aumento superiore dell’8%, si possa recedere gratuitamente;
  • l’azienda dovrà indicare in modo chiaro se il servizio che sta offrendo è un pacchetto e quali sono le tutele previste in caso di problemi. Acquistando online su siti diversi, infatti, non sempre si ha l’impressione di aderire a un pacchetto perché non sempre è esplicito il legame commerciale – ad esempio – tra una compagnia aerea e una di noleggio auto;
  • in caso di disservizi il responsabile è sempre l’organizzatore. Anche quando i servizi non vengono erogati direttamente da lui. Sempre l’organizzatore deve gestire tutti i reclami e le denunce: il punto di contatto è unico. Gli Stati membri possono, in aggiunta, inserire anche il venditore tra i responsabili;
  • in caso di “circostanze eccezionali e inevitabili” il consumatore ha diritto all’annullamento del pacchetto senza pagare alcuna penale. In altri casi, la direttiva prevede più flessibilità, previo pagamento di un indennizzo all’azienda che ha organizzato il viaggio;
  • se il tour operator fallisce il consumatore deve essere totalmente rimborsato e, nel caso in cui la vacanza sia già iniziata, rimpatriato senza spese aggiuntive;
  • se il consumatore non può tornare a casa nel giorno stabilito per catastrofi naturali o disordini civili, questi ha diritto a un massimo di tre notti supplementari senza pagare un euro in più.
  • si allungano i termini di prescrizione per valere i propri diritti: 3 anni per il danno alla persona e 2 per gli altri danni, a fronte del termine di 2 anni e 1 anno rispettivamente previsti dalla normativa vigente.
  • la direttiva introduce anche la nuova categoria dei “servizi turistici collegati”: si tratta di due diversi tipi di servizi turistici, che però non costituiscono un “pacchetto” e comportano la conclusione di contratti distinti. A tali servizi turistici collegati sono estese le misure di protezione in caso di insolvenza o fallimento e vengono previsti obblighi di informazione sul fatto che non si tratti di pacchetti turistici. In caso di violazioni, le società del settore dovranno pagare le stesse sanzioni previste per i pacchetti.

 

 

 

 

 

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